Los 10 errores más comunes en una crisis

Demanda mucho tiempo y dinero construir marcas exitosas y lograr una reputación sólida. Y todo se pone en juego en una crisis.  Con la importancia que tienen hoy los medios sociales, esas situaciones que podrían haber pasado desapercibidas, hoy se potencian. Y cualquier situación de crisis puede transformarse en un tema nacional o global, aún cuando su origen sea en una comunidad muy alejada.

Por eso hay que estar bien preparados y una forma de hacerlo es entender cuáles son los errores más comunes en una crisis.  Elegí 10 porque resumen muy bien qué es lo que no se debe hacer. Espero sea de utilidad.

  1. Pensar que una crisis no puede afectar a tu empresa:
    En la mayoría de los casos el motivo por el cual muchas grandes empresas y la mayoría de las medianas no cuentan con políticas y procedimientos para afrontar una crisis es porque piensan que no seguramente no vivirán una. Hoy prácticamente ningún negocio está exento de ser afectado por una crisis de magnitud, sin embargo siguen existiendo empresas que no están preparadas.

 

  1. Jugar a ser un avestruz ignorando señales.
    Según muchas investigaciones, incluyendo la que publica el Institute for Crisis Management, sólo el 35% de las crisis son repentinas. La mayoría se van gestando, emiten señales pero, normalmente, no se hace lo correcto para detenerlas.

 

  1. Pensar que todo va a pasar.
    Existe la idea que si uno actúa, el tema se potenciará. Por lo tanto hay que esperar hasta último momento. En general, esto lo hacen organizaciones con poca cultura de comunicación o aquellas que piensan –mal- que su reputación es tan fuerte que nos le va a afectar. Todos sabemos que esa actitud deriva en la pérdida de control de la situación, fundamental para definir cómo se percibirá la crisis.

 

  1. Creer que las crisis son un problema del equipo de comunicación.
    Aunque esto sucede cada día menos en sectores que viven crisis en forma habitual, en empresas de sectores poco conflictivos sigue vigente el paradigma que las crisis es una cuestión de parar a los medios. Sí, parece mentira pero sigue siendo así. No se piensa que las crisis deben tratarse con un enfoque holístico, mirar la situación en su integralidad donde los principales líderes de la organización tienen grandes responsabilidades y el poder para ayudar a resolver la situación.

 

  1. Pensar que los medios serán enemigos y tratarlos como tales.
    Con una casuística que muestra que los medios colocan a las empresas en el rol de villano en la mayoría de las crisis, es difícil convencer que puede existir una relación productiva en estos casos. Profesionales muy experimentados, posiblemente sin quererlo, se dejan llevar por ese preconcepto y reaccionan a la defensiva. Si los medios perciben distancia o que son considerados enemigos, iniciaremos el viaje con el destino más difícil.

 

  1. Gestionar las crisis mirando el corto plazo.
    Siempre digo que en una crisis no hay que tomar decisiones con la mirada en la billetera sino en los valores. Es el gran momento para poner en práctica todo lo que se escribió en la misión, visión y valores. Es mejor invertir todo lo necesario porque si no se hace, el daño será inmensamente mayor.

 

  1. Ser reactivo porque se piensa que la verdad triunfará, en lugar de ser proactivo.
    Las crisis se ganan cuando uno toma el control y los stakeholders perciben claramente que estamos haciendo todo lo necesario. Eso implica ser proactivos. Pero muchas veces vemos que las empresas eligen ser reactivos. ¿Cómo tener el control de la situación si no se actúa y se comunica en forma constante? ¿Quién ocupará el espacio en los medios? ¿La empresa u otros?

 

  1. Hablar en un lenguaje que sólo lo conocen las empresas de su sector –especial para ingenieros-.
    Del otro lado de la pantalla, de la radio, de una notebook o de un celular, hay una persona común, que no entiende mucho de su negocio pero sí entiende las consecuencias de la crisis y cómo afecta a la gente o a la comunidad. No es posible utilizar términos técnicos, debemos entender que hay pocas oportunidades para llegar con el mensaje y uno debe ser simple, directo y contundente. Por eso es importante seleccionar con rigurosidad a los voceros y capacitarlos antes para que actúen cuando sea necesario y adecuadamente.

 

  1. Utilizar fundamentalmente comunicados de prensa.
    En las crisis, la opinión pública y los periodistas quieren ver personas de carne y hueso. Imaginemos entonces la eficacia de un comunicado. Es necesario hablar, mostrarse en los medios, conversar en las redes sociales. Ser personas porque importan tanto los hechos como las sensaciones.

 

  1. Pensar que las crisis ocurren sólo fuera de la empresa.
    Muchas veces la preocupación de las empresas está en centrada en lo que ocurre en los medios de comunicación y poco hacen internamente. Un error que se paga caro. No hay peor vocero que un colaborador desinformado, que percibe que no es importante en una crisis. Al mismo tiempo, ¿cómo pretendemos que las personas avisen de situaciones que pueden transformarse en una crisis si no somos capaces de interiorizarlas de la situación e involucrarlas?

 

Daniel Valli