Cómo ganar la batalla en una mala atención al cliente en la inmobiliaria

Hoy los consumidor tienen muchos canales para exigir sus derechos, asegúrate de seguir los pasos correctos para obtener una respuesta positiva.

Como consumidores, queremos que nuestra relación con las marcas se limite a la compra y goce del bien o servicio adquirido. Sin embargo, en ocasiones las cosas no salen como se había planeado y debemos recurrir al centro de atención a clientes para poner un reporte o una queja. El problema es que muchas veces el primer contacto no es suficiente para resolverlo y una llamada es remitida a otra persona, a quien hay que contarle una vez más nuestra historia, y así una y otra vez, en el peor de los casos.

Con las redes sociales es posible exponer la mala experiencia con una marca a amigos y familiares, con la intención de prevenirlos, quienes a su vez la dan a conocer a sus conocidos. Al final, es posible que resulte afectada la imagen de la marca porque su centro de atención no solucionó el problema.

LA INTERACCIÓN EN REDES SOCIALES TIENE UN COSTO DE 0.03 CENTAVOS DE DÓLAR, MIENTRAS QUE UNA LLAMADACUESTA AL MENOS 12 CENTAVOS.

La falta de atención o una mala resolución de las inconformidades de los clientes pueden tener un costo muy elevado para las empresas. “En promedio, no se responde el 70% del tráfico referido a una marca en las redes sociales. Esto podría hacer que dejen de percibir hasta 40% de sus ingresos anuales por no atender las interacciones con sus clientes”, afirma Ana Bravo, directora de Mercadotecnia de Aspect Latinoamérica.

La voz del cliente 

Los clientes ya hablan a través de diversos medios; entonces, las empresas deben estar ahí, respondiendo de manera correcta y personalizada y no a través de una grabación. Ana Bravo señala que debe haber personas que se encarguen de atender las prioridades de los clientes. “Actualmente hay herramientas que filtran llamadas, e-mails y menciones en redes sociales que los clientes hacen, seleccionando aquellos que están formulados a manera de pregunta o petición, etiquetándolos como prioridad. Estos deben ser remitidos a alguien que le dé un trato humano y entienda la situación específica del consumidor para darle una respuesta satisfactoria”.

En busca de respuestas

Lo menos que puede esperar un cliente es una respuesta inmediata por parte de la marca con la que tiene la inconformidad. Sin embargo, para lograr resultados, hay que dejar la puerta abierta a unaconversación con la marca, ya sea en una red pública o de manera privada (vía telefónica o e-mail, dependiendo del tipo de información que se esté manejando). Se debe presentar una queja a través del centro de atención a clientes o por cualquiera de los canales que la marca  tenga.

Aunque las compañías deben esforzarse por lograr la satisfacción de sus clientes, lo cierto es que no todas hacen lo suficiente. Aun así, no hay que quedarse de brazos cruzados. Si tienes una inconformidad, trata de que tu voz se escuche por teléfono, correo electrónico o redes sociales hasta que obtengas una respuesta. Una vez que hayas logrado que te pongan atención, deben darte un número de reporte para que puedas dar seguimiento a tu caso (y que sirva de referencia también para poner una queja formal ante alguna autoridad, en caso de ser necesario).

Mantente abierto al diálogo

Lo mejor que puede hacer un consumidor es continuar la comunicación, ya que en ocasiones no solo se resuelve el problema, sino que las marcas pueden otorgar bonificaciones con tal de salir bien libradas de esas situaciones y evitar una mala reputación o mala publicidad.

A veces, para obtener una respuesta favorable hay que dar seguimiento a la queja durante varios días. Al final, harás que la marca sea consciente de sus fallas y mejorará la calidad de sus productos y servicios.

Tu satisfacción siempre

No siempre se logran resultados satisfactorios. En estos casos, conoce los argumentos de la marca para negarte una reparación de daños, de esta forma ya sabrás qué esperar de esta empresa y podrás evaluar si vale la pena seguir con ella o mejor buscar otra. Incluso una respuesta negativadebe dejarte satisfecho.

Si en la respuesta a tu problema sientes que fueron afectados tus derechos como usuario o consumidor, entonces debes acercarte a las autoridades correspondientes para presentar una queja formal. Ahí te darán asesoría legal.

Ejemplos de sectores que cuidan a sus clientes

Aún son pocas las marcas que están  tratar de resolver una mala situación con sus clientes e incluso cambiarles la percepción hacia un nivel de satisfacción positivo. Los ejemplos más comunes son laslíneas aéreas que tras algún agravio a sus usuarios, les otorgan millas de cortesía o mejoran lacategoría de sus boletos. En el sector financiero (como bancos y aseguradoras) también tienen mucha interacción social y buscan resolver malas situaciones antes de que se presenten quejas formales ante las autoridades. Por su parte, el retail es otro sector que está cuidando la satisfacción de sus consumidores, poniendo especial énfasis en las interacciones a través de redes sociales.

En estos casos, las compañías procuran brindar apoyo cuando se cuenta garantías que dan ciertacobertura a los usuarios, como es el caso de los seguros por pérdida de equipaje o de retraso de vuelos, así como los seguros por clonación y robo de tarjetas. Es importante que no te quedes callado ante una inconformidad, ya que la falta de atención y el mal servicio resta competitividad a los negocios, y eso a nadie beneficia.